メールマガジン「もったいない店」バックナンバー21~24
さりげない気配りの美容院
今回は前回までの「もったいない」と「もったいなくもなんともない」美容院を経てやっと出合った素敵な美容院をご紹介します。
そのお店はひとことでいうと、気配りの行き届いた美容院。インテリア、香り、
そしてスタッフの人々。
みなさんがとてもおしゃれで素敵。若いスタッフの方にも教育が行き届いている感じで、
かといってピリピリした感じもなくて、入った瞬間に居心地のいいお店だなと感じました。
そのお店には、ポストに入っていたチラシを見て行ったのですが、美容師さんに
「チラシ一軒一軒配るの大変ですね」と言ったら
「そうですね。チラシを入れてはいけないマンションなどもあって、間違って
入れてしまったんです。そしたら、そこの住民の方から“今から取りに来な
さい！”ってすごい怒って電話がかかって来たんです。それで、小さな菓子
折りを持って謝りに行ったら、“何もそんな…よかったのに…”ってなんだ
か喜んでらしたんです」
この「小さな菓子折りを持って…」というところに、この店の居心地のよさの
わけが分かった様な気がしました。
さりげない気配り…がお店の中に行き届いている事が感じられるんですね。
髪を濡らして席に戻ると私の年代が好みそうなファッション雑誌が置いてありました。
さりげなくない気配りのお店
コーヒーを飲みにちょっと入った喫茶店のお話です。入った瞬間に妙な緊張感を感じました。
「いらっしゃいませ！」「いらっしゃいませ！」「いらっしゃいませ！」
ウェイトレスさんのいらっしゃいませの嵐の中、席に着きました。お水を持って
来てくれた若いウェイトレスさん、それはそれはきっちりしていました。
接客態度はもちろんの事、爪は短く切りそろえられ、お化粧は一切なし、
髪は黒いゴムで束ねられ、これでもかというくらいに黒いピンで止められています。
まるで、昭和初期の女学生のようです。
その接客態度を見張る店長。
コーヒーを持って来てくれた彼女の手がカタカタと震えていました。
緊張感はこちらにまで伝わってきて、コーヒーが美味しかったかどうか覚えていません。
ただ、店を出た時、ふぅ〜っと深呼吸をしてしまったことをよく覚えています。
★ささやかな改善策のご提案
厳しすぎる接客教育は、逆に窮屈な空気を作ってしまうようです。
インフォームドコンセントをうたう歯医者さん
以前住んでいた町で検診とクリーニングの為に歯医者さんに行きました。家から一番近いところを選んだのですが、建物も古く、昔ながらの歯医者さんといった
感じ。ただ、待合室には「当院はインフォームドコンセントを実施しております」
といったような貼り紙がありました。
しばらくして、診察室に通されました。先生はひとりで、診察台5台くらいを行っ
たり来たりとても忙しそうでした。
そして、かなりピリピリしたムードが流れていて、助手の方が怒られたりしていました。
そんな中、先生は口早に私に言いました。
「歯の健康の為に、毎月クリーニングをするか、半年に一度来るかどうしますか？
毎月なら一回当たりの時間は短くすみます。半年に一度ならその都度の時間は長めです。
どちらでもあなたの好きな方を選んで下さい。決めるのはあなたですから。」
ここで、「半年」と言ったらきっと、
パネルクイズ「アタック25」で角を取れるのに取らなかった解答者に対する児玉
清さんのように絶句されるだろうと思い「毎月来ます」と答えました。
ホントはここで、「どちらも嫌です。もっと優しい先生のところへ行きます。」
と言いたい気も。。
それからしばらく言われた通り毎月通っていたのですが、引越しする事になり、
連絡もせずフェードアウトしてしまいました。
少しして、引越し先に歯医者さんからの手紙が転送されて届きました。内容的に
は急に来なくなった私の歯を心配して下さっての事とは思いますが、「このまま
放っておくと、歯がヒドい事になりますよ」といったような多少脅しが入った文面でした。
★ささやかな改善策のご提案
調べてみたところインフォームドコンセント＝「説明と同意」と訳されているそうですが
「インフォームド＝情報公開」「コンセント＝自己決定」であり
「医者の与えて下さったたくさんの情報の中から、自分の都合の良い方向を選択して
決定する」ことが本来の意味であろうとのことです。
今回のように一方的に先生が説明して最後に「決めるのはあなたですから」付けるだけでも
「インフォームドコンセントを実施しています」と言われてしまうと、
なんだかよくわからなくなってしまいますね。
最優先されるのは患者の意思であるという基本的な理念だけは忘れないで欲しいです。
二度目の登場のお店
以前、「お客さんに聞いてはいけない一言」を言ってしまったお店としてご紹介した「もったいない店」ですが、さらにもうひとつやってくれた事を思いだしました。
食事が終わり、化粧室へ行こうと立ち上がり、どこかなとキョロキョロしていたら、
「お客さんに聞いてはいけない一言」を発した店員さんがそれに気づきすっと近づいてきて、
「お手洗いですか？」と。
ここまでは、甚だよかったのですが、私が頷くとその女性、
少し離れたところにいる店員さんに向かって、店中に聞こえるくらいの声で
「はい！お手洗いにご案内して〜！」
頼まれた側の女性も、これまた大きな声で
「はい！お手洗い、こちらでございます！」
オロオロしながらお手洗いに行くまでの間も全ての店員さんが
「あちらでございます！」「どうぞ！」と案内して下さる。
化粧室までの道のりがどんなに長く感じたか・・・
